تهران، پاسدارن، میدان هروی، نبش گلستان ۴ ، ساختمان لیدوما، پلاک ۹۲، واحد ۱۸
شیراز، خیابان استقلال (زرهی)، نبش کوچه ۳۸، ساختمان امیررضا، طبقه سوم، واحد ۵
ESM چیست؟ بهینه‌سازی عملکرد + افزایش رضایت مشتریان
طبق گزارش موسسه Service Desk، تا اواسط سال 2021، 68 درصد از سازمان‌ها استراتژی‌های مدیریت خدمات سازمانی (Enterprise Service Management - ESM) را پیاده‌سازی کرده بودند. این رقم، نشان‌دهنده رشد 58 درصدی نسبت به دو سال قبل است. این آمار به وضوح اهمیت روزافزون این مفهوم را در دنیای کسب‌وکار نشان می‌دهد[solarwinds].
اما مدیریت خدمات سازمانی چیست؟ و چرا باید برای شما و کسب‌وکارتان مهم باشد؟ در این مقاله، با مفهوم ESM، مزایای آن و نحوه پیاده‌سازی مؤثر آن آشنا خواهید شد. در نظر داشته باشید که هیچ راه‌حل واحدی برای همه سازمان‌ها وجود ندارد؛ ESM باید متناسب با نیازهای خاص هر کسب‌وکار سفارشی‌سازی شود
مدیریت خدمات سازمانی چیست؟
مدیریت خدمات سازمانی (ESM) به استفاده از اصول و ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) در بخش‌های مختلف یک سازمان اطلاق می‌شود. هدف این رویکرد، بهبود عملکرد سازمان، افزایش هماهنگی بین واحدها و ارائه خدمات بهتر به مشتریان داخلی و خارجی است.
با بهره‌گیری از ESM، می‌توان فرآیندهای سازمانی مختلف، از جمله مدیریت منابع انسانی، مالی، بازاریابی، پشتیبانی مشتریان، و حتی زنجیره تأمین را بهبود داد. در نتیجه، کسب‌وکارها قادر خواهند بود به کارایی بالاتر، کاهش هزینه‌ها و افزایش رضایت کارکنان و مشتریان دست یابند.
این مطلب به بررسی مفهوم مدیریت خدمات سازمانی و عناصر اصلی موفقیت ESM می‌پردازد. در حین مطالعه، به یاد داشته باشید که هیچ راه‌حل یکسانی برای همه وجود ندارد—کسب‌وکارها باید ESM را بر اساس نیازهای خاص خود سفارشی‌سازی کنند.
تعریف ESM از فورستر
چرا ESM ضروری است؟ مدیریت خدمات سازمانی (Enterprise Service Management - ESM) به عنوان گسترش اصول مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) به تمامی بخش‌های سازمان، اهمیت ویژه‌ای در بهینه‌سازی فرآیندها و افزایش کارایی سازمان دارد. این مفهوم توسط شرکت تحلیل‌گر forrester معرفی شده است و سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا خدمات خود را به شکل یکپارچه و نوآورانه مدیریت کنند.
فورستر، ESM را این‌گونه تعریف می‌کند:
فورستر، ESM (احتمالا Enterprise Service Management) را به‌عنوان گسترش مدیریت خدمات IT تعریف می‌کند. این گسترش نه تنها به فناوری اطلاعات، بلکه به کل نیازهای کسب‌وکار می‌پردازد. این کار از طریق یک پلتفرم واحد، پورتال و کاتالوگ خدمات برای مدیریت تقاضا و ارائه خدمات، و استفاده از ابزارهای توسعه PaaS/low-code برای نوآوری و خودکارسازی انجام می‌شود.
دامنه مدیریت خدمات سازمانی (ESM)
ESM به معنای استفاده از ابزارها، فرآیندها، و اصول مدیریت خدمات برای بهبود عملکرد سازمان در تمام بخش‌ها است. این رویکرد شامل مدیریت خدمات در حوزه‌های مختلف از جمله:
- منابع انسانی فرآیندهای استخدام، آموزش، ارزیابی عملکرد، و رفاه کارکنان.
- مالی مدیریت حسابداری، بودجه‌بندی و نظارت بر هزینه‌ها.
- تسهیلات و زیرساخت‌ها نگهداری و بهینه‌سازی منابع فیزیکی سازمان.
- خدمات مشتری فرآیندهای پشتیبانی، شکایات، و خدمات پس از فروش.
گسترش دامنه مدیریت خدمات سازمانی:
ESM دامنه‌ای فراتر از فناوری اطلاعات دارد و به تمام بخش‌های عملیاتی کسب‌وکار گسترش می‌یابد. این دامنه شامل:
- مدیریت منابع انسانی :بهینه‌سازی فرآیندهای مرتبط با جذب نیرو، توسعه حرفه‌ای کارکنان، و بهبود تجربه کاری.
- مدیریت مالی: ایجاد هماهنگی میان بودجه‌بندی، حسابداری، و کنترل هزینه‌ها برای افزایش شفافیت مالی.
- مدیریت تسهیلات و زیرساخت‌ها : نظارت بر نگهداری تجهیزات، مدیریت املاک و منابع سازمانی، و کاهش هزینه‌های عملیاتی.
- خدمات مشتری : بهبود کیفیت پشتیبانی و افزایش تعامل با مشتریان از طریق فرآیندهای یکپارچه.
مزایای ESM چیست؟
- درک عمیق‌تر نیازهای مشتریان : مدیریت جامع خدمات در بخش‌های مختلف، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا نیازهای مشتریان را به‌طور دقیق‌تری شناسایی کرده و پاسخ مناسب ارائه دهند.
- هم‌راستایی با اهداف استراتژیک : ESM اطمینان حاصل می‌کند که تمام خدمات سازمان با اهداف و ارزش‌های کلیدی همسو باشند.
- بهبود رضایت مشتریان : ارائه خدمات باکیفیت‌تر و سریع‌تر، رضایت مشتریان را افزایش داده و تجربه بهتری ایجاد می‌کند.
- افزایش کارایی عملیاتی : هماهنگی میان بخش‌های مختلف سازمان باعث کاهش اتلاف منابع و افزایش بهره‌وری می‌شود.
- کاهش هزینه‌ها و مدیریت متمرکز : مدیریت یکپارچه خدمات موجب کاهش هزینه‌های اضافی و تسهیل هماهنگی میان تیم‌ها می‌شود. با یکپارچگی خدمات در سرتاسر سازمان، تیم‌ها می‌توانند به راحتی با هم همکاری کنند و فرآیندها بدون مشکلات ارتباطی پیش روند.
- شفافیت و استانداردسازی در ارائه خدمات: ESM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا خدمات خود را به صورت شفاف و استاندارد شده ارائه دهند که موجب کاهش سردرگمی‌ها و بهبود تجربه مشتری می‌شود.
- نوآوری در فرآیندها با استفاده از ابزارهای توسعه مدرن : استفاده از ابزارهای مدرن برای توسعه و نوآوری در فرآیندها، به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که خدمات جدید و بهتری ارائه دهند.
کاربردها و موفقیت‌های ESM در سازمان‌ها
- در شرکت Atlassian، مشتریان با استفاده از Jira Service Management، خدمات متعددی را در بخش‌هایی مانند بازاریابی، مالی و فروش پیاده‌سازی کرده‌اند.
- شرکت AppDynamics با بهره‌گیری از همین ابزار توانست در یک سال بیش از ۷۰۰ کارمند جدید استخدام کند.
- بیش از ۱۰۰ تیم در توییتر، خدماتی مانند استخدام کارمندان جدید و مدیریت حوادث تأسیساتی را از طریق ESM ارائه می‌دهند.
عناصر اصلی یک راهکار موفق ESM
راهکارهای نرم افزاری مدیریت خدمات سازمانی(ESM) مؤثر بر پنج عنصر کلیدی استوار است که عبارت‌اند از:
1. پورتال خدمات
پورتال، هسته نرم‌افزاری ESM است که وظایف زیر را برعهده دارد:
- تسهیل درخواست‌های خدمات و مدیریت وظایف جاری.
- ارائه رابط کاربری ساده و چندکاناله (ایمیل، چت و پیام‌رسان).
- تبدیل درخواست‌ها به تیکت‌های قابل مدیریت با اطلاعات دقیق.
- پشتیبانی از اتوماسیون اولیه (چت‌بات‌ها، مسیریابی خودکار).
- ارائه گزارش‌های نظارتی و پیگیری تیکت‌های باز و بسته.
2. گردش کار (Workflow)
گردش کار، مسیری از پیش تعیین‌شده است که درخواست‌ها در آن پردازش می‌شوند. ویژگی‌های یک گردش کار موفق:
- اتوماسیون برای تسریع فرآیندها.
- کنترل مناسب و نظارت بر تمامی مراحل.
3. کاتالوگ خدمات
کاتالوگ خدمات، فهرستی جامع از خدمات قابل درخواست است که:
- فرآیند درخواست را استاندارد و شفاف می‌کند.
- امکان ارجاع به منابع دیتابیس را برای تکمیل سریع‌تر درخواست‌ها فراهم می‌کند.
4. مجوزها، تأییدها و اعلان‌ها
سیستم ESM باید شامل:
- مجوزهای کاربری تعیین دسترسی بر اساس نقش‌ها و واحدها.
- فرآیند تأیید ارسال خودکار درخواست‌ها به مدیران مربوطه.
- اعلان‌ها اطلاع‌رسانی به ذینفعان از طریق ایمیل یا پیام‌رسان.
5. گزارش‌دهی و تحلیل
گزارش‌دهی در ESM باید شامل موارد زیر باشد:
- پایش درخواست‌های جاری و گذشته.
- تحلیل عملکرد و ارائه پیشنهادهای بهبود.
- پشتیبانی از قابلیت‌های ممیزی برای سازمان‌های مقررات‌محور.
جمع بندی
مدیریت خدمات سازمانی (ESM) یک رویکرد جامع است که به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا خدمات خود را در تمامی بخش‌ها به طور مؤثر و یکپارچه مدیریت کنند. پیاده‌سازی ESM موجب بهبودهای قابل توجهی در کیفیت خدمات، رضایت مشتری و کارایی عملیاتی خواهد شد.
این رویکرد به هم راستایی خدمات با اهداف کلی سازمان کمک کرده و موجب موفقیت و رشد پایدار کسب‌وکار می‌شود. برای کسب بهترین نتایج از ESM، سازمان‌ها باید این سیستم را بر اساس نیازها و ویژگی‌های خاص خود سفارشی‌سازی کنند.
سفارشی‌سازی ESM به معنای تحلیل دقیق فرآیندها، همکاری با ذینفعان، و استفاده از فناوری‌های مناسب است تا در کنار دستیابی به اهداف کوتاه‌مدت، سازمان‌ها در مسیر رشد پایدار بلندمدت قرار گیرند.
مدیریت خدمات سازمانی (ESM) نه تنها یک ابزار بلکه یک استراتژی تحول‌آفرین است که با همگرایی فناوری، فرآیندها و افراد، سازمان‌ها را به سمت بهره‌وری بیشتر سوق می‌دهد. استراتژی‌های ESM در کاهش موانع داخلی و افزایش هماهنگی بین تیم‌ها کمک می‌کنند و همچنین به سازمان‌ها این امکان را می‌دهند که در برابر چالش‌های امروز و فرصت‌های آینده آماده شوند.
سوالات متداول
مدیریت خدمات سازمانی (ESM) چیست؟
ESM به کاربرد اصول مدیریت خدمات در سطح کلی سازمان اشاره دارد و تمامی بخش‌ها، از جمله منابع انسانی، مالی و پشتیبانی مشتری، را در بر می‌گیرد.
چه مزایایی از پیاده‌سازی ESM حاصل می‌شود؟
ESM باعث بهبود کیفیت خدمات، افزایش رضایت مشتریان، افزایش بهره‌وری عملیاتی و هم‌راستایی خدمات با اهداف سازمان می‌شود.
آیا ESM فقط برای بخش فناوری اطلاعات مناسب است؟
خیر، ESM برای تمام بخش‌های سازمان مناسب است و به ویژه برای بخش‌هایی نظیر منابع انسانی، مالی، و پشتیبانی مشتری کاربرد دارد.
چگونه می‌توان ESM را سفارشی‌سازی کرد؟
با تحلیل نیازهای خاص سازمان و طراحی فرآیندها، ابزارها و تکنیک‌های مناسب برای پیاده‌سازی ESM.
آیا ESM نیاز به ابزار خاصی دارد؟
بله، ابزارهایی مانند پورتال‌های خدمات، سیستم‌های مدیریت گردش کار و ابزارهای گزارش‌دهی برای پیاده‌سازی ESM ضروری هستند.
چگونه می‌توان بهبود عملکرد ESM را پایش کرد؟
از طریق گزارش‌های تحلیلی و بررسی درخواست‌های خدمات، می‌توان نقاط قوت و ضعف را شناسایی و عملکرد ESM را بهبود داد.
چرا هم‌راستایی خدمات با اهداف سازمان اهمیت دارد؟
این هم‌راستایی به سازمان‌ها کمک می‌کند تا اولویت‌های کلیدی خود را شناسایی کرده و منابع خود را به شکل بهینه به کار گیرند.